SBI損保とアルティウスリンクがAI活用で顧客体験向上の実証実験を開始

SBI損保とアルティウスリンクが共同で実施する顧客体験向上プロジェクト

SBI損害保険株式会社（以下、SBI損保）とアルティウスリンク株式会社（以下、アルティウスリンク）は、自動車事故受付センターにおける顧客体験（CX）の向上を図るため、生成AIを活用した実証実験を開始しました。この取り組みは、SBIグループの顧客中心主義に基づいたもので、デジタルトランスフォーメーション（DX）を進める一環として位置付けられています。

実証実験の目的

実証実験の目的は、アルティウスリンクが提供する「Altius ONE for Support」を通じて、顧客からの声（VoC）を活用し、顧客満足度を向上させることです。具体的には、オペレーターの後処理時間を短縮し、顧客満足度とその要因の相関を分析。また、顧客の潜在的なニーズを把握しやすくするための努力も行います。

1. 後処理時間の短縮

「Altius ONE for Support」に組み込まれている対話要約アプリを活用し、お客様とオペレーターの会話内容を自動的に要約。通話後の記録作業にかかる時間を最大で35%短縮することを目指し、オペレーターはより多くのお客様に対応できるようになります。これにより、顧客満足度が向上することが期待されます。

2. VoCと顧客満足度の相関分析

生成AIを用いたデータ分析により、顧客満足度に関する要因の特定を目指します。アルティウスリンクの長年のノウハウを駆使し、顧客の満足度と相関するデータを選定。分析した結果を基に、PDCAサイクルを回し、オペレーターの応対スキルを向上させるための指導に活かします。

3. 商品・サービス改善要望の抽出

応対データを音声認識しテキスト化することで、顧客の要望や潜在的なニーズを抽出するプロセスも検討されています。顧客からのフィードバックを基にした商品やサービスの改善を通じ、CXのさらなる向上を実現します。

将来への展望

この実証実験を踏まえ、両社は業務における生成AIの導入を進めると共に、顧客満足度を予測するモデルの構築に取り組む予定です。SBI損保とアルティウスリンクは、生成AIを最大限に活用し、高品質な顧客サービスを提供することを目指しています。顧客中心主義のさらなる推進を図ることで雇用の創出にも寄与することが期待されています。

会社概要

SBI損保は、東京都港区に本社を構え、2006年に設立されました。資本金は110億円で、損害保険業を中心に多彩なサービスを展開しています。また、アルティウスリンクは1996年に設立され、東京都渋谷区に本社があり、コンタクトセンター事業などを展開しています。両社の協力により、今後の顧客体験がどのように進化していくのか、注目が集まります。