生成AIとRAGがジュニパーネットワークス製品のサポートを進化させる

近年のテクノロジーの進化の中で、企業が効率的なサポート体制を構築するために人工知能（AI）を活用することは避けて通れない課題となっています。特に、ジェイズ・コミュニケーション株式会社は、ジュニパーネットワークス社製品のサポートサービスにおいて、生成AIとRAG（Retrieval-Augmented Generation）技術を導入し、新たな業務効率化を目指した実証検証を実施しました。この取り組みは、業務の属人化を解消し、迅速な対応を実現するものとして注目されています。実証検証の結果、約40%の効率化が期待されており、今後の展開に期待が寄せられています。

ビジネス背景

ジェイズ・コミュニケーションは、国内市場が急速に変化し続ける中で、競争力を強化するためにAI技術を効果的に活用する必要性を認識しました。

1. 国内情勢への対応と競争力強化: 現在、労働力不足が叫ばれ、企業は限られたリソースの中で質の高いサポートを提供する方法を模索しています。AI技術を取り入れることで、より迅速に顧客対応が行える体制を整える必要があります。

2. 効率改善と属人化の克服: 現在の問い合わせ対応は、担当者の知識と経験に依存しており、そのために業務の効率が一定ではありません。この改善が、全体の業務効率に直結することが明らかとなっています。

3. 知識アセットの整備: 過去の問い合わせデータから得た知識を有効活用することで、様々な業務での生産性の向上が期待されます。

4. 自社サービスの強化: 生成AIを利用することで、自社サービスの質を向上させ、顧客満足度を高めることを目指しています。

実証検証の概要

この検証の主要な目的は、ナレッジの蓄積・検索とともに、回答作成の自動化を進め、サポート業務のスピードと正確性を飛躍的に高めることです。生成AIとRAG技術の導入により、属人化の問題を解消し、業務全体の生産性を向上させることが可能になると期待されています。

効果の具体例

- QA作成と情報の自動分類: AIが過去のチケット内容を基にQAを生成し、問い合わせを的確に分類します。
- 類似事例の迅速な検索: 検索機能の向上により、サポート担当者が必要な情報をすぐに参照可能です。
- エスカレーションに必要な情報の整理: 自動的に必要情報を提示し、一貫した対応が可能となります。
- ハードウェア障害の判定支援: AIが迅速に障害情報を診断し、正確な対応を促進します。

今後の展望

ジェイズ・コミュニケーションは、実証検証の成果を基に、運用環境でのさらなる検証を進めていく意向です。特に、ジュニパーネットワークス社製品以外のサポート業務にもこの仕組みを展開し、業界全体での業務効率化と顧客満足度向上に寄与することを目指します。これにより、企業の競争力を高め、最終的には顧客により良いサポートを提供することを実現していきます。

ジェイズ・コミュニケーションは、ネットワークセキュリティとネットワークインフラ技術に特化したセグエグループ株式会社の中核企業です。今後も、その技術力を活かし、クライアントに対して価値あるサービス提供を続けていきます。