TVerがカスタマーサポートを次世代AIで強化する新しい取り組み

TVerがオペレーター支援AI「KARAKURI assist」を導入

近年、動画配信サービスの人気は急激に高まり、特にTVerはその急成長ぶりが注目されています。2025年1月には、ユニークブラウザ数が4,120万に達し、前年同月比の約117%という成長率を記録しました。このような急激なユーザー増加に伴い、カスタマーサポートへの問い合わせも増加。そこで、カラクリ株式会社のオペレーター支援AIエージェント「KARAKURI assist」が導入されることが決まりました。

導入の背景と必要性

TVerでは多様なコンテンツを取り扱っており、ドラマやバラエティに加え、スポーツやアニメなどが提供されています。そのため、視聴者層も広がり、より多くの問い合わせが寄せられるようになりました。この状態を受けて、効率的なカスタマーサポート体制を構築する必要性が生じました。

これまでTVerのカスタマーサポートは、外部ベンダーに一次対応を委託し、社内チームは限られた人数で運営していました。しかし、対応品質のばらつきやナレッジの分散、検索性の低さなど、さまざまな課題を抱えていたのです。これらの課題を解決するためには、標準化された情報管理体制が不可欠でした。

KARAKURI assistの機能と利点

「KARAKURI assist」は、カスタマーサポート業務の質を向上させるために設計された生成AIを搭載した支援ツールです。このツールの導入により、さまざまな機能が活用されることになりました。

- 高度な検索機能: タグやあいまい検索が可能で、オペレーターが必要な情報に迅速にアクセスできます。
- ショートカットキー: 簡単な操作でナレッジを呼び出すことができ、業務効率が飛躍的に向上します。
- 過去事例の参照: 類似の事例をすぐに確認できるため、一貫した応対が実現できます。
- 生成AI機能: センシティブな内容への対応を行う際には、適切な文面を生成することが支援されます。

導入から1～2か月の間で、ナレッジ選択ミスによる案内誤りはゼロに。更新される機能や仕様に基づいて正確な情報提供が可能となりました。

利用後の効果と今後の展望

TVerのコーポレートコミュニケーション部の堀本麻未氏は、KARAKURI assistを導入したことでナレッジの検索性が大きく改善されたと語っています。以前は情報を見つけるのが難しかったが、今では「なんとなくこの単語が入っていたような気がする」といった状態でも必要な情報にすぐにアクセスできるようになったということです。

このような強化されたカスタマーサポートは単なる業務の一環ではなく、ブランド価値を向上させる機会として重要です。過去の事例やナレッジを活用し、エスカレーション数や問い合わせ件数の削減を目指し、ユーザーの声を収集・分析し、サービス向上に役立てる姿勢も強調されています。

TVerについて

最後に、TVerは民放各局が制作したテレビコンテンツを無料で提供する国内最大級の動画配信サービスで、常時約800番組の見逃しやライブ配信を楽しむことができます。人口の多い現代、視聴者のニーズに応じた迅速な対応が求められる中、KARAKURI assistの導入は、その一助となることでしょう。

詳細は公式ウェブサイトで確認できます。